CHATBOTS – Os benefícios do robô atendente

Imagine você assistindo um discurso do Presidente da República, quem quer que seja, discutindo um tema muito sério, quando de repente, ele diz algo como: “de agora em diante, todos os brasileiros terão que cortar o lazer e doar 50% de sua renda para o governo”. Você se pergunta se o mandatário fez uma tentativa muito inadequada de humor, se está bêbado ou se simplesmente surtou! Mas só então fica sabendo que tudo não passava de uma simulação, e que a voz do Presidente era um chatbot!

O SimonBots é um software, desenvolvido pela empresa Savoir Tecnologia, para captação de leads e atendimento ao cliente.

Pois esse cenário já é possível! O software Lyrebird, junto com um sintetizador de vídeo, foi capaz de criar um discurso falso imitando a fala do ex-presidente norte-americano Barack Obama. O programa usou 14 horas de gravação, por isso mesmo precisou de uma personalidade muito filmada, mas não demora o dia em que poderá recriar a fala de qualquer um.

Esse é o fascinante, e também assustador, universo dos chatbots ou chatterbots – O chatbot é um software que tem o objetivo de simular a fala ou a escrita do ser humano em uma conversação.

Pode ser simples, como aquelas mensagens chatas e repetitivas dos serviços de call center, que te fazem digitar uma opção atrás de outra, até que você finalmente consiga falar com uma pessoa de verdade. Pode ser algo intermediário, como os bots que dão respostas de acordo com o que você digita em um chat online (imagem ao lado). Ou pode ser mais sofisticado, como esse que criou um falso discurso presidencial.

Na realidade, os chatbots são uma tecnologia mais antiga do que se pensa, e que desde cedo já mostrou um potencial inesperado para confundir as pessoas.

 

TERAPEUTA DIGITAL? A ORIGEM

Um dos primeiros chatbots, a Elisa, foi desenvolvido ainda nos anos 1960.  Seu propósito era bem simples. Reproduzia a linguagem natural de quem escrevia, identificava palavras-chaves, e respondia usando essas palavras. Estava limitado a palavras e frases que já tinha prontas em um script para dar respostas pré-programadas.

Só que uma dessas simulações, chamada Doctor, identificava palavras relacionadas com sentimentos e respondia com perguntas vagas, do tipo “você tem certeza de que está triste?”, simulando uma espécie de sessão de psicoterapia, pois muitas pessoas ficavam horas conversando com a máquina e saíam convencidas de que se sentiam melhores. Ou seja, se convenceram de que estavam falando com um terapeuta de verdade, e não um programa.

 

OS ATENDENTES DO FUTURO

Os programas atuais estão ficando cada vez mais sofisticados em reproduzir características da conversação humana. Por mais boba que pareça, aquela mensagem que manda você esperar enquanto procura seus dados no cadastro, simulando uma digitação ao fundo, foi um avanço no sentido de dar um verniz mais humano às mensagens gravadas. Reproduzir imperfeições da conversa humana natural, como hesitações, repetições, redundâncias, até um simples “Hmm-hum” ajudam a deixar o interlocutor mais à vontade.

 

 

Hoje em dia, todas as grandes corporações do mundo digital, como Google, Facebook e Amazon estão investindo em chatbots que funcionam como assistentes pessoais. Os mais conhecidos são a Siri e a Cortana (das gigantes Apple e Microsoft respectivamente), que tem grande capacidade de interpretar diversas perguntas e comandos do usuário e oferecer respostas adequadas. Trata-se de uma evolução natural das interfaces no sentido de serem usadas da forma mais intuitiva possível, depois dos computadores terem passado pela programação textual, páginas, mensagens, etc. Afinal, a fala é a nossa forma mais antiga e natural de comunicação.

 

INGREDIENTES DO SUCESSO

No caso dos chatbots, três fatores contribuíram muito para a tendência atual:

1 – O uso disseminado dos smartphones, que já são mais fáceis e intuitivos de usar com comandos de voz;

2- A utilização cada vez maior de aplicativos para os mais diversos fins, que levam os usuários a pedir a ajuda dos assistentes pessoais;

3 – O desenvolvimento da Inteligência Artificial e da Big Data, que permite aos programas terem cada vez mais capacidade de interação com o usuário.

E apesar do nome chatbots ainda se referir principalmente a programas, robôs com estrutura física e com capacidade cada vez maior de interpretar a fala humana, também estão em desenvolvimento.

 

USO CORPORATIVO E COMERCIAL DOS CHATBOTS

Cada vez mais, as pessoas estão optando por se comunicarem com uma empresa ou marca por meio dos canais online. Essa preferência ficou clara no estudo realizado pelo Gartner, que estima que, até 2020, 85% dos serviços de atendimento ao cliente serão realizados por meio do ambiente virtual. A consultoria também revelou que, até esse mesmo ano, a maioria das pessoas conversará mais com chatbots do que com seus próprios cônjuges.

 


As principais vantagens de se utilizar essa tecnologia:

Automatizar a comunicação com o cliente por meio de respostas instantâneas e pertinentes às suas necessidades;

Contribuir para otimizar ações de marketing e vendas. Um exemplo: o bot pode sugerir aos clientes a compra de determinados produtos e serviços;

Redução de custos operacionais. Nesse caso, você não precisa ter uma grande equipe para resolver problemas cotidianos e dúvidas dos clientes, o robô pode ser responsável por essa tarefa, enquanto a sua equipe resolve casos mais complexos;

Os usuários não precisam fazer download de um chatbot ou aguardar o carregamento da ferramenta para conseguirem interagir com ela;

Tecnologia simples de usar.

Os chatbots vieram para ficar e, assim como outras tecnologias atuais, eles podem ajudar a alavancar os negócios! Com o apoio de um MSP (Provedor de Serviços Gerenciados), você fica sempre por dentro dessas possibilidades e, sua empresa, fica um passo à frente da concorrência!

 

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